The Amazing Quality of TL9000 by Ir. Hendro Nur Prasetyo PE

The Amazing Quality
TL 9000

Oleh : Ir. Hendro Nur Prasetyo (konsultan TL 9000)
Contact number : 0266-220922 / 081584581997


Apa itu TL 9000 ?

Adalah Sistem Manajemen Mutu untuk Industri Telekomunikasi atau Supplier Industri Telekomunikasi

TL 9000 terdiri dari 2 handbook :

 Handbook Persyaratan (Requirement)
 Handbook Pengukuran (Measurement)

Persyaratan-persyaratan dibangun dari Standar-standar Industri Telekomunikasi yang telah ada, termasuk ISO 9001

Pengukuran adalah alat untuk mengukur Progres dan mengevaluasi hasil implementasi Sistem Manajemen Mutu

Perusahaan Telekomunikasi atau Supplier Industri Telekomunikasi, dibedakan menurut jenis produknya :

 Piranti Keras (Hardware) = H
 Piranti Lunak (Software) = S
 Jasa (Service) = V
Atau
 Hardware dan Software = HS
 Hardware dan Service = HV
 Software dan Service = SV
 Hardware, Software dan Service = HSV

Target TL 9000

 Meningkatkan Sistem Manajemen Mutu (SMM) sehingga Efektif dan Efisien untuk melindungi Integritas dan pemakaian produk telekomunikasi : Hardware, Software dan Services
 Menetapkan dan memelihara sekumpulan Persyaratan SMM
 Mengurangi jumlah (bervariasinya) standar SMM telekomunikasi
 Menentukan biaya efektif dan pengukuran kinerja untuk memandu progres dan evaluasi hasil penerapan SMM
 Mengendalikan Peningkatan Berlanjut (Continual Improvement)
 Memperkaya hubungan Pelanggan – supplier, dan
 Memperjelas proses penilaian kesesuaian industri atas persyaratan yang ditentukan

Tujuan TL 9000

Tujuan dari TL 9000 adalah untuk menentukan Persyaratan SMM untuk Telekomunikasi dalam hal : Disain, Pengembangan, Produksi, Pengiriman (Delivery), Pemasangan (Instalasi), dan Pemeliharaan (Maintenance) produk : Hardware, Software, dan Service.

Termasuk didalamnya adalah Pengukuran Kinerja (Performance) yaitu : Penghitungan Kehandalan (Reliabilitas) dan Kinerja Mutu dari produk.

Dalam Jangka Panjang termasuk didalamnya perhitungan Biaya

Keuntungan penerapan TL 9000

Supplier produk Telekomunikasi, para Pelanggan mereka, Penyedia Jasa, dan Pengguna akhir semuanya akan memperoleh keuntungan dari penerapan TL 9000.

Keuntungan yang dapat diharapkan adalah :
 Peningkatan berlanjut dari pelayanan ke pengguna
 Pengkayaan hubungan antara organisasi dan pelanggannya
 Standarisasi persyaratan SMM
 Manajemen yang efisien dari Audit eksternal dan Kunjungan di lokasi (site visit)
 Pengukuran yang seragam (uniform)
 Pengurangan biaya total dan Peningkatan daya kompetisi
 Pengkayaan Manajemen dan peningkatan kinerja organisasi
 Dimilikinya potret industri produk telekomunikasi

Hubungan TL 9000 dengan ISO 9001 dan Persyaratan lainnya

QuEST Forum (Quality Excellent for supplier Telecommunication) memelihara kesesuaian (Kompatibilitas) TL 9000 dengan seperangkat persyaratan dari standar-standar lain. TL 9000 menyediakan sekumpulan persyaratan khusus telekomunikasi yang dibangun menurut kerangka ISO 9001 : 2000

Karakteristik hubungan antara TL: 9000 dengan persyaratan lain adalah :
 TL 9000 mengandung ISO 9001:2000 dan revisi masa depannya
 Kesesuaian dengan TL 9000 dengan sendirinya memenuhi kesesuaian dengan persyaratan ISO 9001:2000
 Kesesuaian dengan TL 9000 akan menghilangkan (eliminasi) keperluan untuk kesesuaian dengan standar-standar Manajemen Mutu telekomunikasi lainnya. Inilah tujuan dari QuEST Forum

Standar Internasional ISO 9001 : 2000

Persyaratan COMMON TL 9000

Persyaratan khusus HARDWARE Persyaratan khusus SOFTWARE Persyaratan khusus
SERVICE

Pengukuran COMMON TL 9000

Pengukuran khusus HARDWARE Pengukuran khusus SOFTWARE Pengukuran khusus SERVICES

Pilihan Regristrasi / Sertifikasi

Ada 7 jenis regristrasi TL 9000 :
TL 9000-H R4.0/R4.0
TL 9000-S R4.0/R4.0
TL 9000-V R4.0/R4.0
TL 9000-H,S R4.0/R4.0
TL 9000-H,V R4.0/R4.0
TL 9000-S,V R4.0/R4.0
TL 9000-H,S,V R4.0/R4.0

Rx.x/Ry.y menunjukkan nomor Revisi Persyaratan (Rx.x) dan Revisi Pengukuran (Ry.y)

Publikasi Regristrasi

Anggota industri telekomunikasi yang telah mendapatkan sertifikasi oleh Badan Regristasi TL 9000 yang telah terakreditasi, dapat mempublikasikan kenyataan bahwa SMM mereka telah disetujui (approved) dalam lingkup (skup) yang disebutkan dalam sertifikat. Organisasi tidak dapat menyatakan bahwa produknya telah terregristrasi atau tersertifikasi ke TL 9000. (hanya SMM nya)

Beberapa aturan khusus untuk publikasi regristrasi TL 9000
 Dapat menggunakan Logo TL 9000 pada Kepala Huruf (letterheads), Brosur dan material promosi lainnya untuk produk yang SMM nya ter-regristrasi
 Nomor sertifikat sebaiknya dipakai dalam penggunaan logo
 Saat copy sertifikat TL 9000 diminta dan disediakan, maka profil regristrasi harus disertakan dalam lampiran

Publikasi Regristrasi (lanjutan)

 Logo TL 9000 tidak dapat digunakan pada label kemasan produk yang dibuat, sampel, atau pernyataan atas kesesuaian produk
 Rujukan ke regristrasi TL 9000 hanya harus dipakai pada skup yang didefinisikan dalam sertifikat
 Logo TL 9000 dapat dipakai pada Bendera, Gedung dan Kendaraan
 Organisasi tidak boleh mempublikasikan sebuah image produk dengan stempel TL 9000 pada atau disebelahnya.
 Produk dapat di iklankan dengan perkataan dihasilkan dari SMM TL 9000 yang terdaftar (registered)

Logo TL 9000

Total Persyaratan = 81 klausul + 20 notes , terdiri dari :

C = Persyaratan Common = 39 klausul + 16 notes
H = Persyaratan Hardware = 12 klausul + 1 note
S = Persyaratan Software = 15 klausul + 1 note
V = Persyaratan Services = 5 klausul + 0 note
HS = Persyaratan Hardware dan Software = 6 klausul + 2 notes
HV = Persyaratan Hardware dan Services = 4 klausul + 0 note
SV = Persyaratan Software dan Services = 0 klausul + 0 note
Persyaratan2 baru dan menarik :

4.2.3.C.1 Pengendalian Dokumen dan Data yang disuplai Pelanggan
5.2.C.2 Prosedur Komunikasi dengan Pelanggan
5.4.2.C.1 Perencanaan Mutu Jangka Panjang dan Pendek
6.2.2.C.3 Penyadaran peluang pelatihan Mutu Produk
6.2.2.C.4 Pelatihan Electrostatic Discharge (ESD)
6.2.2.C.5 Pelatihan Mutu Tingkat Lanjut (Advanced Quality Training)
6.2.2.C.6 Isi Pelatihan kondisi berbahaya
7.1.C.1 Model Usia Edar (Life Cycle Model)
7.1.C.4 Perencanaan Akhir Usia (End of Life Planning)
7.2.3.C.1 Pemberitahuan tentang Problem (Notification About Problems)
7.2.3.C.2 Kepelikan Problem (Problem Severity)
7.2.3.C.3 Peningkatan Problem (Problem Escalation)
7.2.3.HS.1 Proses Pemanggilan (Organization's Recall Process)
7.5.5.C.1 Perlindungan Anti Statik (Electrostatic discharge sensitive (ESDS)
7.5.5.HS.1 Verifikasi Kemasan dan Label (Packaging and Labeling Verification)
7.5.5.HV.1 Kemerosotan (Deterioration)
8.5.1.C.2 Partisipasi Pekerja (Employee Participation)

Hal paling menarik dari TL 9000 yang merupakan terobosan dalam dunia Sistem Manajemen Mutu adalah adanya fihak ketiga (diluar perusahaan dan customernya) yang mewajibkan seluruh peserta TL 9000 untuk mengirimkan data pengukuran kinerjanya kepada pusat pengumpulan data pengukuran yang disebut system penyimpanan data pengukuran (MRS = Measurement Repository System) di sebuah Institut di Amerika Serikat. Kemudian data-data tersebut dikelompokkan berdasarkan kategori produknya, kemudian di publikasikan (tanpa menyebut nama perusahaan tentunya), sehingga setiap perusahaan mengetahui posisi manajemen mutunya dibandingkan perusahaan2 sejenis lain yang menjadi peserta TL 9000.

Kategori produk
Kategori produk adalah sebuah dokumen yang hidup, dinamis. Saat ini telah ada sebanyak 101 kategori produk. Ada faktor normalisasi untuk setiap kategori produk memungkinkan untuk membandingkan data antar industri dengan kinerja terbaik, rata-rata dan terburuk.

Contoh data pengukuran

Item-item pengukuran :

Pengukuran Common ( C )
1. Jumlah Laporan Masalah / Number of Problem Reports (NPR)
2. Waktu Tanggapan tetap Laporan Masalah / Problem Report Fix Response
Time (FRT)
3. Tanggapan atas Laporan Masalah yang Lewat Batas Waktu /
Overdue Problem Report Fix Responsiveness (OFR)
4. Pengiriman Tepat Waktu / On-Time Delivery (OTD)

Pengukuran Hardware & Software ( HS )
1. Pengukuran System Outage (SO)

Pengukuran Hardware (H)
1. Tingkat Pengembalian / Return Rates (RR)

Pengukuran Software (S)
1. Pembatalan Terbitan Aplikasi / Release Application Aborts (RAA)
2. Mutu Tindakan Penambalan / Corrective Patch Quality (CPQ)
3. Mutu Tampilan Penambalan / Feature Patch Quality (FPQ)
4. Mutu Pembaruan Software / Software Update Quality (SWU)

Pengukuran Service (V)
1. Mutu Layanan / Service Quality (SQ)

Mutu Telekom – Kurva Pertumbuhan

Business Results

Quality Sistem Maturity
(Kedewasaan Sistem Mutu)


Hal menarik lainnya adalah QuEst Forum menjadi fihak ketiga yang memediasi dunia usaha telekomunikasi untuk saling berbagi pengalaman melalui event-event internasional berupa seminar, pertemuan, dialog, bahkan kunjungan ke perusahaan2 lainnya untuk memperoleh Best Practices

Best Practice Offerings (BPO)
Penawaran Pengalaman Terbaik

BPO diciptakan untuk identifikasi, mengenali, membagi dan memfasilitasi pembukaan pengalaman terbaik industri telekomunikasi dan mempromosikan peningkatan berlanjut dalam kualitas produk dan jasa.

Industri-industri akan melihat bagaimana perusahaan menggunakan Bussiness Excellent Models (BEM), seperti : Malcom Baldrige atau EQM yang biasanya digunakan dalam bidang keuangan. BEM membantu organisasi meningkat dari sekedar quality conformance (kesesuaian mutu) kepada performance excellence (kinerja yang unggul). Sebagai sebuah organisasi sistem menejemen yang matang, QuEST Forum menyediakan perangkat yang diperlukan dan sumber daya untuk membuat perpindahan ini bisa terjadi, umpamanya melalui media konferensi, even dan basis pengetahuan yang inovatif.